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现场质控检查培训五步曲-pg电子平台网站
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【摘要】:
现场质控检查培训五步曲
文\众安康品质与培训中心华东区域 陈颖焕
从北京新项目导入归来,立即投入了到所辖区域内的项目进行质控检查及培训当中。作为华东区域的质控培训经理,首先要对各个管理处的服务项目及特点了如指掌,把怎样帮助各项目提高现场的服务质量为前提,必须端正态度——检查、督导、抽查、学习、切磋、培训、参与、协助,从而达到共同提高,而并不是去“鸡蛋里头挑骨头”。按公司上级领导的工作布署,视情况而定,一个月或二个月必须到项目进行质控一次。总结以下质控检查培训五步曲如下:
第一步:“把客户至上”的服务理念落到实处
到项目与院方相关领导和医护人员进行对接,征询意见、倾听客户需求。知道客户所想、了解客户所需。从科室护士长最了在本科服务的员工,对项目的现场督促、日常管理提出建议性意见,并逐条认记录下来,与项目管理处进行针对性跟进;
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第二步:对服务现场进行认真检查
到项目检查的范围比较广范。首先对管理处办公文档环境卫生培训相关进行认真检查。从管理人员的着装到现场巡查力度、从员工的仪容仪表到操作规范性、从医院外围到科室的走廊诊区、从医护办公值班室到“三间”的地面卫生、从到配餐间的卫生到防滑、从污洗间的物品摆放整洁到污洗间工具规范悬挂、从安全通道到消防栓门前的通畅、从楼宇平台的清理到员工宿舍的安全,检查内容可谓包罗万象,每一项都在检查范围之内。
第三步:对员工进行抽查,起到加深督促的作用。
员工是最大的服务综合体,员工的工作好与坏直接关系到现场的服务质量。对员工的抽查,可以了解项目日常对员工的培训进行的如何,从而对员工掌握一些公司文化、理念、院感知识、业务技能等也起到一个很好的督促作用。对院感知识常握不熟的、操作不规范的,我们就“一对一”培训(一般一个项目抽查5-8名员工)。
![](/uploads/image/rimage/gbihfzrprouqxjy9khkqsw.jpg)
第四步:加强员工的集中培训,提高员工的综合素质。
作为一名质控培训的管理者,首先是一名具有一定说教能力的传播者,把公司的经营理念及业务知识向管理人员及员工进行传达,不仅是工作责任所在也应具备一项的基本技能。从近年服务现场的堪查,得出一个结论,就是服务现场的质量好坏,取决于项目对员工日常培训的重视程度。对员工培训抓得紧、落到实,现场的服务质量一定是被客户认可的,培训与质量成正比,所以说对员工进行针对性培训是非常必要的。经常组织管理人员进行专题培训,院感知识考试,强化管理人员业务技能的不断提升。
第五步:召集管理人员开会,对检查出的问题进行通报。
检查结束后,召集项目管理人员开会,就院方医护人员提出的意见及现场检查出的问题向管理人员通报,完成下达任务落实单。协助项目制定改进措施,有助于现场的服务质量。
总之,这只是个人一点粗浅的认识,对品质安全培训督导的工作内容诠释得不是很全面。所幸各项目经理及管理人员对我们这方面的工作非常配合,对提出的问题对积极态度进行整改,服务现场有不同程度的提高。在目前各项目员工缺编、流动性大、患者要求越来越高的情况下,项目也承受很大的压力,我们更应尽最大的能力,帮助项目在提升服务质量上,贡献自己的一份力量。
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